我们常常说，客户是上帝，是财神爷，不得怠慢。但究竟，什么是爱客户？是满足客户的一切需求吗？

前段时间，一位来自浙江主营皮草服饰的企业家同学提出了困惑：

在学习过程当中，我们尝试用同理心和真切感去考虑客户的一些购物体验。针对皮草服饰的售后难题，我们共创的一个突破口是，百日无理由退货。

为此，我们也策划了董事长直达号、品质溯源系统、客户回访等一系列支持措施。

这一共创思路是不是正确？

紧跟客户的需求，是一种生存之道，但也容易让我们掉进爱客户的陷阱。因为，客户的需求不见得全是合理的。

《论语》有言：“君子成人之美，不成人之恶。”也就是说，客户合理的需求，我们要尽量满足，但如果客户的需求并不合理，我们就不能成全他，要坚守自己的原则。

而且，跟着客户跑，会让我们很难超越同行。要超越同行，我们需要对人性有更深的洞察。

真正的“爱客户”，是让客户走在正确的大道上。

为此，我们有时候需要拒绝客户，给客户提供更好的建议，甚至在更高层面引领客户。

01

一位做餐饮的企业家曾提到这样的场景：

客户来店里吃饭，总喜欢点几十个菜，有的时候是无法估计自己食量，点多了；有的时候是邀请客户，多点菜以示对客户的重视和尊重。

但最后的结果往往是，客户离席的时候，很多菜动都没动。既浪费了客户的钱，又浪费了食物。

这个时候，我们就可以在客户点菜的时候，温馨提示客户：根据用餐人数建议减掉几个菜，不够的时候再加。

我们经营餐厅，当然希望客户来到店里多消费，点菜、喝酒，多多益善。

但当我们站在客户的角度考虑，真正地为客户好的时候，我们就会真诚地对客户说“不”。

这时候，客户对我们又会有怎样的反馈呢？

我们将心比心来看：

如果我们去到一家餐厅吃饭，有店员真诚地给我们建议，可以少点几个菜，我们是不是很感动？只要菜品不是很差劲，下次我们要去饭店吃饭的话，大概率还是会选择这家饭店。

所以说，不满足客户的需求，并不代表会失去客户。有时候，有自己的原则，有自己的观点，有自己的自信，反而更容易得到客户的认可。

我们再换位思考一下：

假如我们自己是客户，我们是愿意把自己的事情交给不够自信、唯唯诺诺的人去做，还是交给自信满满的人去做，更能让自己放心呢？

是愿意尊重没有自己的立场，时时都唯唯诺诺的人，还是愿意尊重有自己的底线，有自己的观点和立场的人呢？

答案显而易见。

当然，我们的立场、原则、观点和自信，得是基于我们的良知，得是真的对客户好。

如果我们没有自己的立场和原则，一味地迁就、讨好和迎合客户，只会激发客户的贪心、吝心、躁心、傲心等不好的品质。

02

当面对客户不太合理的需求，除了提供建议，我们还可以做更高层面地引领。

妈妈们一定有这样的体验：

逛超市时，孩子喜欢坐到购物车的小“椅子”里，妈妈们也喜欢把孩子放到小“椅子”里。

这个小“椅子”，通常是半悬空的伸缩架，用来放客户随身的包或者衣服的，和购买的食品分开。但如果坐上孩子，就存在安全隐患。毕竟收缩架的承受力有限，而且如果是一些淘气的孩子，坐在上面容易乱动。

尽管购物车把手上标着“禁止孩子就坐，危险”的字样，但家长还是经常把孩子放进去，且不听超市工作人员的劝阻。

因此，孩子从购物车摔下的事故屡有发生。

据都市快报报道，2023年5月，一名大人带着小孩购物时，把孩子抱上了购物车。

一开始，小男孩站在购物车前端，妈妈没有扶车而是在商品区拿东西。男孩的妈妈拿完东西后就急匆匆地推车，结果男孩失去平衡，直接从购物车摔下，后脑勺着地当场昏迷。

很快，国内某知名商超就重新设计了购物车，让伸缩架和两边没有间隙，放不进腿，孩子根本没法坐。

看起来，这家商超有点“不近人情”。实际上，并非如此。

这家商超，他们体会到了妈妈带孩子逛超市的辛苦。于是，虽然不让孩子们再去伸缩架上冒险，但他们在重新设计购物车时，也将购物车加深了。

这样，孩子坐到车里，怎么晃也掉不下来。解放妈妈双手，满足孩子“坐车”需求，同时也保障了孩子的安全、超市的利益。

可见，更高层面的爱客户，不是驳回客户的需求，而是看到客户内心真正的渴望，才能在产品设计、流程设置等层面进行创新和升级。

所以，爱客户的“术”，最后还得归结到“诚”上。百术不如一诚。企业只有诚，才能获得客户的信任，才能发展壮大。